官德志委员：

您提出的《关于让群众参与政务大厅窗口人员服务水平考评的建议》已收悉，现答复如下：

一、优化窗口服务质量

为进一步提升窗口服务质量，将服务质量和水准纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围，方便群众对窗口工作人员的服务满意度做出评价，中心投入45000元在服务大厅安装了“满意度测评器”，实行“好差评”制度，入驻大厅的52个窗口已经全部安装电子评价器。每位来窗口办理业务的群众可当场对窗口人员的服务质量、工作效率和服务态度做出评价。测评器上有岗位职责、业务介绍、办事指南以及服务评价等选项，评价分为“满意”和“不满意”，群众通过测评器对窗口工作人员做出评价，这种评价直接进入评价器的内部管理系统进行后台运作，反馈到行政审批服务中心。测评器会定期对窗口的服务情况作出统计分析。中心督查人员可随时查看测评器的评价情况并定期把评价情况通报给窗口工作人员，中心把测评器的评价情况作为该窗口年度考核的一项重要内容。

二、建立高效投诉处理机制

为保证服务质量，行政审批服务中心成立以分管领导为组长、业务股室负责人为副组长，具体工作人员为成员的投诉处理工作领导小组，明确分工，责任到人。拓宽接受群众的投诉举报的渠道，拓展监督工作的信息来源，中心在前台设置了投诉电话、投诉受理本、举报箱等，并可通过8890网上投诉平台进行咨询、投诉等，将监督举报电话、“随手拍”公告、营商环境公告公示于众，广泛接受群众的监督和举报，同时加强成果运用，对群众反映的窗口服务部门不作为、乱作为、慢作为的行为，将严肃追责，确保中心高效投诉处理机制发挥作用。

三、增加服务电话抽样反馈机制

前来办事群众所投诉的案件，我们安排专人进行解答，在搞好调查分析的基础上，根据不同情况进行认真处理，做好口头投诉的记录和书面投诉的收件登记工作，将投诉事项进行分类处理，简单投诉，当场承诺答复；较复杂投诉，3个工作日之内办结；重大复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，及时上报，并在7个工作日内办结；不属于行政审批服务中心管理受理范围的投诉，告知投诉人向有关部门反映处理，并第一时间将投诉结果反馈投诉人，及时回访，跟踪督办，所有投诉内容、处理过程和处理结果均有详细记录备案，并公开投诉处理结果。

感谢您一直以来对我们工作的关心和支持，希望您能继续关注我们的工作，并提出宝贵意见。

 盘锦市双台子区营商环境建设局

                      2020年8月18日