陶莹代表：

您提出的《关于规范12345投诉平台案件处理的建议》已收悉，现答复如下：

双台子区12345政务服务便民热线运行以来，坚持以人民为中心的发展理念，秉承以群众满意度为标尺，以一个号码服务企业和群众为目标，积极推动12345政务服务便民热线及其网络平台（以下简称12345热线）诉求接诉即办，不断拓宽企业与群众反映诉求的受理渠道，持续完善运行机制，强化督办能力水平，切实提升企业群众满意度和幸福感。

一、强化制度建设，明确受理范围

按照《12345政务服务便民热线管理与服务规范》文件要求，对已提起或应当通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；已经或应当由纪检监察机关处理的事项；涉及军队、武警管辖以及110、119、120紧急的事项；应当通过政府信息公开程序解决的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；属于个人、市场主体之间民商事纠纷的事项；没有明确投诉对象和具体事实理由，或无理纠缠、人身攻击、侮辱谩骂的事项；根据法律法规和政策规定，应由特定政府部门或社会组织受理的其他事项。明确了九类12345热线不予受理范围。区级平台接件后直接转办至相关承办单位，由承办单位核实情况后，提交佐证材料和情况说明申请不予受理，退回市级平台。

二、进一步厘清职责，压实主体责任

一是严格落实承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作制度，完善热点数据分析机制，针对热线梳理的热点问题，主要领导亲自抓，拿出具体解决办法，推动从解决一件事向解决一类事转变。二是分类研判群众反映事项，对合理合法诉求及时有效解决，对无理诉求有理有据答复诉求人不予受理并按直办工单处理，同时引导诉求人在其他渠道开展诉求工作。三是对于恶意占用热线资源、辱骂热线工作人员等情形，保留有效证据，依法依规移交公安机关处置。

盘锦市双台子区数据局

2024年7月23日